Früher war das KV eine solide Ausbildung. Nach drei Jahren Berufslehre folgte eine mehrjährige Anstellung als Sachbearbeiter. Danach spezialisierte man sich mit einer entsprechenden Weiterbildung. Das prägte den Lebenslauf von unzähligen Angestellten in Dienstleistungsunternehmen. Wird dieses Modell in Zukunft überleben?
Kürzlich unterhielt ich mich mit einem Bereichsleiter eines Dienstleistungsunternehmens. Für die Dienstleistungsabwicklung ist ein komplettes Bürogebäude reserviert. Eine grosse Mannschaft von unterschiedlich spezialisierten Sachbearbeitern. Ich habe mich mit ihm über eine strategische Wette ausgetauscht:
In fünf Jahren ist das Verhältnis zwischen Sachbearbeitern und Entwicklern exakt eins zu eins.
Das bedeutet, dass Mitarbeitende in interdisziplinären Feature-Teams organisiert sind. Ein Feature-Team beinhaltet Kompetenzen wie Sachbearbeitung, Vertrieb, Marketing, Fachexpertise, Testautomatisierung, Analyse und Design, Entwicklung und Betrieb. Diese Feature-Teams entwickeln, vertreiben und betreiben Produkte und Lösungen für Kunden. Möglichst autonom.
In dieser Wette kann man nicht mehr zwischen Business und IT unterscheiden. Business und IT sind vereint. Weil - eine Folge der Digitalisierung - Business immer IT ist. Alle Dienstleistungsunternehmen sind IT-Unternehmen. Die heutigen "Konflikte" im Effective Delivery, beispielsweise wie detailliert eine Anforderung spezifiziert wird, wer wann was schätzt und wer schlussendlich bei einem verpatzten Release schuldig ist - alle diese Fragen sind endlich bzw. unerheblich.
Der Bereichsleiter hat nun die Wahl, ob er gegen oder mit dieser Entwicklung wettet. Wenn er dagegen wettet, dann kann er seine Organisation so belassen. Er kann hie und da lokal optimieren. Wenn er aber mit der Entwicklung wettet, muss er bald einen Nordstern-Workshop buchen. Er muss seine Mitarbeitende und seine Organisation langsam auf einen neuen Nordstern ausrichten. Er muss in ersten Meilensteinen Erfahrungen sammeln und mit Experimenten lernen.
Schon vor zehn Jahren euphorisierten intelligente Prozessmaschinen (beispielsweise BPMN Workflow Engines) in Kombination mit entkoppelten IT-Services die Bereichsleiter arbeitsintensiver Sachbearbeitungs-Distrikten. Automatisierung bis hin zu Prozessautomatisierungen waren die Schlagworte einer Generation. Vieles blieb damals aber mehr Theorie und konnte nur mühsam umgesetzt werden. Mittlerweile hat sich die Technologie weiterentwickelt.
Jede Organisation muss sich darauf vorbereiten. Muss automatisieren im Sinne einer Effective Delivery. Zugleich muss aber jede Organisation sich menschlich-sozial rüsten im Sinne von Efficient Organisations.
Der besagte Bereichsleiter wagt folgerichtig erste Meilensteine.
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